WebStudio CLOVER
Мы разрабатываем сайты, устраняющие ваших конкурентов!
Наша компания выведет ваш бизнес на высокий уровень продаж.

Наши последние работы

Перейти в портфолио

Наши последние записи блога

  • Работа с клиентами
  • Управление временем
  • Моменты продвижения
  • Моменты продвижения
  • Типичные ошибки клиентов
  • Разработка групп вконтакте
Перейти в блог

13 заповедей работы с клиентами

Добавлено: 29.05.2016
В категории: Статьи и руководства
Home > Информация > Статьи и руководства > 13 заповедей работы с клиентами

Каждый по-своему избирает цель. Некоторые стараются исполнить все, что захочет клиент. Другие видят преимущество в воспитании, третьи же стремятся выполнить все заранее.

Клиентоориентированность – новое слово, сформированное из двух английских слов «client-oriented». Очень длинное, неудобное выражение, поменяем его на выражение «компас»

Кто должен понимать все основы компаса? Понимать должны все и те, кто ведет деловое общение с партнерами, от имени организации и те, кто непосредственно работает. Все. Включая менеджеров по продаже, руководителей проектов, аккаунт-менеджеров и каждого специалиста, работающего в организации. Если основы компаса уже существуют в организации, и некоторые сотрудники не придерживаются их, то значит компас ничего не стоит.
В данной статье, мы кратко расскажем вам о правилах, которые для нас являются незыблемыми.

Не сделай плохо.

Наши поступки по отношению к клиентам должны быть наполнены добротой, вниманием и отзывчивостью. Но в это же время, не забывайте о себе. Не стремитесь ублажать клиентов и делать все, что они попросят в убыток вашей организации.

Не вынуждайте клиентов уделять вам то внимание и время, которое они планировали для других задач.

Беседы и приемы должны быть четкими и продуманными. Мы уверены, что и у них очень мало времени, как и у нас, а время – деньги. Лучше всего перед назначением бесед или встреч, подготовиться. Найдите информацию, составьте список вопросов и ответов, которые вы можете использовать во время приема. Строго соблюдайте точность во времени. Если ваша беседа планируется на 30 минут, постарайтесь закончить все вовремя. Но только не спешите, этим вы ничего не добьетесь. Заранее наметьте себе два-три основных вопроса и не делайте отступлений.

Будьте всегда на связи.

Почти все организации понимают, что «компас» предполагает постоянную связь с клиентом. Будьте на чеку. Если сказали, что позвоните в течение недели, то звоните. Если брались прислать какую-то информацию, шлите в срок.
Вы не успели сделать или выпустили из виду, значит необходимо предупредить заранее. В двух словах, вы можете объяснить причину задержки и вас по-прежнему будут воспринимать как обязательного и ответственного человека.

Никогда не обещайте сделать то, что не реально.

Конечно, хотелось бы выполнить задачу на отлично. К примеру, обозначить в контракте хорошие сроки. Или предложить сделать что-то, о котором ранее вы не договаривались. Однако перед тем, как делать такие предложения поразмышляйте о том, нуждается ли клиент в этом сейчас или можно сделать это позже? Действительно ли ваша фирма сможет выполнить обещанное вами? Сможете ли вы уложиться в срок и смету?

Делайте то, что обещали сделать.

Если получилось так, что дали обещание клиентам выполнить в срок, то вы обязательно должны это реализовать. Не забывайте о том, что необходимо реально дать оценку, а затем давать обещание.

Соблюдайте срок и объем работ, оговоренных в контракте.

Не забывайте, что проект имеет определенную смету. Даже если вы придерживаетесь системы Time & Materials и привыкли допускать в своей работе неточные показатели. Всегда выполняйте тот объем и суммы, указанные при договоре. В противном случае, подготовьтесь чтобы подробно объяснить клиентам предоставленные вами счета.

Не ограничивайте умышленно время на выбор у клиента.

Вместо уговоров и тактики запугиваний, проявите заботу о нем. Обоснуйте, какое решение будет правильнее выбрать сейчас. Расскажите о плюсах решения.

Следите за своей речью.

Не говорите плохо о своих коллегах перед клиентом. К примеру, из-за того, что руководство уехало в командировку, вы не смогли с ним договориться о контракте. Или из-за отгула сотрудника, вы не сделали тестирование кода. Знайте, что клиенту это неинтересно. Тем более, что ваш коллектив должен представлять из себя в глазах клиента слаженную и эффективно работающую схему. Поэтому предусматривайте возможные трудности и продумайте все альтернативные решения.

Дайте своему клиенту высказать свою точку зрения, фантазию и идеи.

Не останавливайте их энтузиазм фразой типа: «это нереально». Ведь любое предложение должно обсуждаться. Соедините ваши идеи с идеями клиента и создайте новый вариант.

Не соглашайтесь со всем, что говорит вам клиент.

Придерживайтесь оптимальной точки и во главе вашей деятельности должна быть логика, здравый смысл и признание общепринятых норм (ценностей общества, законов).

Не вдавайтесь в детали без особой на это причины.

Тем более, если клиент и не просит об этом. На самом деле клиентам все равно, как функционирует тот или иной компонент проекта. Само важное для него — правильная работа, которая приведет к ощутимым результатам.

Не зазнавайтесь, что вы эксперт.

Даже если вы заметили, что клиент мало в чем разбирается и делает нереальные предложения и сроки, не ведите себя как умник. Клиент обратился к вам потому что он считает вас экспертом. Не делайте акцент на том, что вы умник. Лучше покажите эта на практике.

Как придерживаться своей цели?

  • Всегда будьте предусмотрительны. Любой клиент считает свой проект особенным и ценит его. Вы как профессионал, должны позаботиться о мелочах и предложить свою помощь. Предположим, что вы создаете сайты. Обязательно предложите ему помочь с выбором хостинга. Узнайте, понимает ли клиент, что такое хостинг.
  • Давайте на вопросы четкие, правдивые и быстрые ответы. Решайте задачи сходу.
  • Общайтесь с клиентом сколько захотите, но строго держитесь в рамках, т.е не навязывайтесь.
  • Всегда исполняйте свои обещания.
  • Постоянно участвуйте в обсуждении, подсказывайте свои знания. Ведь как говорится «со стороны виднее», это поможет прийти к креативному решению. Советуйте, предлагайте другие решения. Всегда просто выбирать из нескольких идей, чем согласовывать единственную идею.
  • Необходимо знать, что дело не заканчивается техническим совершенством сервиса. Каждая мелочь в проекте должна иметь свое обоснование и преимущество.
  • Если вашей целью является создание для клиента новейшего, известного сервиса, вам необходимо знать о деятельности, о конкуренции в его сфере. Нужно быть не только супер командой, но и жить идеями проекта.
HTML-ссылка на статью:

BB-ссылка на статью:

Прямая ссылка на статью:

Создание и продвижение сайтов www.Clover.in.ua